Дипломная работа на тему: Этический анализ практической ситуации примере видов делового общения

Введение

В качестве примера мы рассмотрим конфликтную ситуацию на примере между начальником отдела персонала Сергеем и сотрудницей этого же отдела Яной.

Описание конфликта

Крупное производственное предприятие. В одном из его отделов, а именно в отделе персонала произошел конфликт между начальником этого отдела Сергеем и сотрудницей этого отдела Яной. Яна узнав, что есть вакансия, захотела претендовать на другую должность в отделе этого же предприятия, отделе по маркетингу. Причиной для претендования на эту должность послужило недавно освободившееся место: сотрудник-пенсионер вышел на пенсию.

Сотрудница Яна оформила заявление на желаемую должность с соблюдением всех правил и подала его на рассмотрение начальнику отдела по маркетингу. Объективно, она обладала необходимыми профессиональными навыками и знаниями, чтобы получить эту должность. Работа в отделе персонала не могла реализовать ее потенциал.

Начальник отдела по маркенгу сообщил начальнику Сергею о том, что его сотрудница хочет перейти из отдела по персоналу, и начал расспрашивать, почему сотрудница хочет перевестись, чем ее не устраивает настоящая должность. Сергей был поражен такой ситуацией: он считал, что его сотрудники должны в первую очередь предупреждать его о своих действиях, тем более подобных. И он сразу отправился выяснять ситуацию.

Он пришел в свой отдел, когда там не было никого из посторонних сотрудников, начал разговаривать с Яной на повышенных тонах, вел себя явно неадекватно, выходя за рамки делового общения. Он заявил, что она не смела претендовать на другую должность и уходить с прежнего места работы, объясняя это тем, что не факт, что ее возьмут на эту должность, а также тем, какой негативный отпечаток этим поступком она может оставить на его авторитете как руководителя и на качестве его работы (у него возникла иллюзия о возможности появления негативных слухов о нем как о плохом начальнике). Он утверждал, что Яна должна была как минимум известить его, своего начальника, о намерении подать заявление, потому что считал, что она нарушила правила.

Яна начала отстаивать свою позицию, сказав, что это начальник не прав в данном случае. Она следовала установленным на предприятии правилам. А с личными целями начальника она имеет право не считаться.

Этот конфликт длился около трех недель, всё то время, пока рассматривалось заявление сотрудницы. И в течение этого времени Сергей делал незаслуженные замечания в адрес сотрудницы относительно ее работы. Рабочие отношения стали напряженными.

В итоге, в конце третьей недели начальник отдела по маркетингу известил Яну о том, что ее заявление было отклонено, поскольку пока не планируется брать нового сотрудника в отдел, к тому же, возможно, количество сотрудников в отделе будет уменьшено, и эта свободная должность не будет существовать. Явно выраженная агрессия Сергея исчезла после разрешения ситуации таким образом. Но неприязнь к Яне все же осталась и существует до сих пор. Личная неприязнь, непонятно откуда взявшаяся. Такое властное отношение к своим подчиненным стало проявляться у Сергея с момента назначения его начальником.

Таким образом, противоречие состояло в том, что целью сотрудницы было перевестись на другую должность, более хорошую, чем ее настоящая должность (в плане рабочего графика и заработной платы, а также более полной самореализации), а начальник был за прежнее положение дел, хотел помешать сотруднице в достижении ее цели, потому что это противоречило реализации его личных и профессиональных целей

Анализ конфликта.

деловой этикет туризм вербальный

Участники конфликта: Сергей и Яна. Активной поддержки со стороны коллег и подчиненных ни у кого из них не было. Участником, принявшим сторону Сергеем, может являться начальник отдела по маркетингу (но в зависимости от реальных причин отклонения им заявления).

Границы конфликта:

1. пространственные - помещение отдела персонала, где работают сотрудники этого отдела;

. временные - конфликт длился три недели: возник с момента, когда начальник узнал о заявлении и провел агрессивный разговор с сотрудницей, до того, как начальник и сотрудница узнали от третьего лица, что заявление отклонено. Также можно предположить, что предпосылки конфликта таились в характере начальника, а описанная ситуация стала лишь поводом к открытому противостоянию;

. внутрисистемные - Сергей и Яна связаны только деловыми отношениями, у Сергея личная неприязнь к Яне:

Сергей и подчиненные - Сергей не стремится и не смог бы скорее всего выстроить дружеские отношения с подчиненными, поэтому он "давит" авторитетом, статусом,

Яна и ее коллеги - корпоративная культура выстроена так, что каждый сам за себя, и коллегам Яны не важно, перейдет она в другой отдел или останется, так как Яна - человек спокойный, неконфликтный, к тому же она в хороших рабочих отношениях с коллегами;

Сергей и начальник отдела по маркетингу - деловые отношения, основанные на признании друг друга равными;

Яна и начальник отдела по маркетингу - деловые отношения. Яна относится к этому начальнику с уважением, как и следует. А этот начальник так же свысока ведет себя, как и Сергей, прикрывая свое нежелание назначать Яну на должность по той причине, что, возможно, на самом деле в его отделе творится беспорядок либо он эту должность присмотрел для другого какого-то человека.

Зона конфликта: система правил подачи заявления о переводе на другую должность, принятая на этом предприятии. Каждая из сторон считает себя правой. Начальник пытается "перевернуть" ситуацию, действует с помощью внушения своей точки зрения.

Повод: Яна подала заявление о переводе на другую должность в другой отдел без уведомления об этом непосредственного начальника (хотя по правилам организации это и не было обязательным).

Источник конфликта: Сергей, начальник отдела персонала. Он такой человек: конфликтный и властный. Не терпит неподчинения. У него собственные представления о правилах, обязанностях других и своих правах. И эти представления поддерживаются существующим на предприятии бюрократическим типом корпоративной культуры.

Инициатор конфликта: Сергей, начальник отдела персонала. Он первым начал конфликтные действия по отношению к сотруднице (разговор на повышенных тонах, не подобающий деловым отношениям).

Ставки:

Сергей:

Что может приобрести:

в очередной раз упрочить свой авторитет и влияние на подчиненных, продемонстрировать свою власть,

"преподать урок" сотруднице, реализовать личные мотивы,

если сотрудница не перейдет, то не придется искать нового человека на это место, значит, не нужно будет тратить на это дополнительные ресурсы: временные и др.,

избежать возможных негативных слухов о себе, которые могла бы вызвать эта ситуация.

Что может потерять:

потеря авторитета в глазах подчиненных, хорошей репутации, уважения со стороны подчиненных, других начальников и сотрудников,

потерять чувство меры и здравый смысл, разграничивающие деловое общение и обиходно-бытовое, превратиться в "самодура",

потеря подчиненного, затраты дополнительных ресурсов на поиск нового сотрудника, моральные потери (нервы).

Яна:

Что может приобрести:

новую, желаемую должность, где будет более удобный рабочий график и заработная плата будет больше,

большая самореализация, чем прежде,

более благоприятные условия работы, психологический климат,

смена начальника,

новый коллектив, где можно будет построить дружеские отношения,

отстоять свою позицию, доказать свою правоту.

Что может потерять:

испортить отношения с начальником,

начальник может начать распространять слухи о том, что она плохая сотрудница, а это может отразиться на ее работе в новом отделе, где ее никто еще не знает,

остаться на том же месте работы в подчинении у того же начальника, который станет хуже относиться к ней, станет необоснованно придираться к ее работе, и это будет продолжаться долго,

моральный ущерб (нервы, разочарование от несправедливости).

Стратегии поведения: у начальника была такая стратегия поведения, как подавление.

Он ориентировался в первую очередь на свои интересы, пренебрегал интересами сотрудницы. Хорошие отношения с подчиненными не были его целью.

У сотрудницы была такая стратегия поведения, как избегание, уход. Ей вовсе не хочется портить деловые отношения с начальником, но и отступаться от своей позиции она не намерена. У нее не было необходимых властных полномочий, чтобы использовать "подавление". Поэтому Яна решила ждать решения относительно своего заявления.

Объективные факторы:

существующая система подчинения на предприятии,

практика деловых отношений, принятых на предприятии, при которых позволителен выход начальства за рамки деловых отношений и переход на уровень бытовой (безнаказанность),

воспитание и уровень образования, а также уровень культуры сотрудников данного предприятия (все три параметра довольно не высоки у большинства сотрудников, даже у начальников),

система подачи заявлений, которая не объясняется новым сотрудникам и, видимо, не универсальна для всех отделов предприятия в целом,

положение сотрудницы, при котором у нее не было ресурсов, сопоставимых по силе с ресурсами начальника (неравноправие).

Субъективные факторы:

иллюзии начальника насчет истинных причин перехода сотрудницы из его отдела и насчет последствий, которые все это может повлечь за собой,

характер начальника,

личная неприязнь начальника к сотруднице,

личные цели начальника,

мнение сотрудницы о том, что начальник не имеет никакого права так себя вести по отношению к ней, такое поведение было ей неприятно,

стремление сотрудницы к реализации своего потенциала как профессионала.

Предмет конфликта: проблема, заключающаяся в реальном обладании сотрудницей правом принятия самостоятельных решений (относительно построения своей карьеры). А начальник не признает это право.

Объект конфликта: конфликт является безобъектным. Субъекты конфликта создают помехи друг другу: Сергей пытается оказать давление на Яну с тем, чтобы она пришла к решению отказаться от своей затеи по собственной воле, и пытается помешать ей достигнуть своей цели. Более того, начальник пытается внушить сотруднице, что она не права, что она нарушила правила, хотя на самом деле это не так. Яна не желает принимать неадекватное поведение начальника как должное, пытается противостоять его воздействию, обороняясь, насколько это возможно, и надеется на то, что перейдет на желаемую должность, сможет там реализовать себя в более полной мере и распрощается с таким начальником.

Место в динамике: открытая фаза конфликта завершилась. Можно говорить об окончании конфликта. Конфликт разрешился после того, как обе стороны были поставлены третьей стороной перед фактом: заявление отклонено. Противоречие потеряло свою значимость. Начальник прекратил инициировать конфликтные действия. Сотруднице придется пока мириться с текущим положением дел.

Внешние действия:

1) основные действия:

наступательные: Сергей пытается помешать сотруднице достигнуть цели. Он подчиняет сотрудницу как субъекта: властное воздействие, ограничение свободы в рамках работы. Он диктатор в отношениях. Создает помехи и причиняет косвенный вред Яне, что характерно для конфликта безобъектного. Этих действия блокируют в определенной степени деятельность Яны, снижается ее интерес к своей работе. Начальник пытается внушить сотруднице, что она не права, что она нарушила правила, хотя на самом деле это не так.

оборонительные: Яна не желает принимать неадекватное поведение начальника как должное, пытается противостоять его воздействию, обороняясь психологически, насколько это возможно, пытается защитить себя на уровне разговора (в корректной форме) и надеется на то, что перейдет на желаемую должность, сможет там реализовать себя в более полной мере и распрощается с таким начальником. Ей приходится терпеть помехи начальника относительно своей работы;

) вспомогательные действия: агрессивное, неадекватное поведение начальника, переход на повышенный тон, некорректные высказывания в адрес сотрудницы, стремление понизить самооценку сотрудницы.

Вид конфликта: это организационный конфликт.

. С точки зрения причин конфликта, можно сказать, что это конфликт чувств (у участников различаются чувства и эмоции, лежащие в основе отношений участников друг с другом как личностей. Они вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия, характером), а также это конфликт познания, или конфликт взглядов (участники имеют несовместимые, альтернативные взгляды, идеи по решаемой проблеме).

. С точки зрения содержания конфликтной ситуации, это конфликт взаимоотношений руководитель-подчиненный, он связан с личностными особенностями участников.

. С точки зрения участников организационного конфликта, это межличностный конфликт, он вовлекает двух (и более индивидов), воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, ценностей или поведения.

. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, это вертикальный конфликт (между уровнями управления в организации).

. С точки зрения возникших последствий, это деструктивный конфликт, потому что возник отрицательный эмоциональный фон, социальным связям был причинен вред, и возникли установки конфликтного взаимодействия, препятствующие в дальнейшем рациональному поведению в подобных ситуациях и являющиеся потенциальными поводами возобновления конфликтных действий в отношении друг друга.

Функции конфликта:

Позитивные (конструктивные) функции:

. прояснение сотрудницей реальной обстановки и понимание ею состояния дел;

. разрядка напряженности между субъектами конфликта (эмоциональная разрядка);

. стимул для сотрудницы к поддержанию изменений в организации, стимул для ее саморазвития;

. возможное снижение уровня покорности подчиненных, снижение уровня покорности сотрудницы и стимул для активного отстаивания своей позиции;

. получение обоими субъектами новой информации друг о друге и о себе и диагностика возможностей друг друга (диагностика тактики, стратегии, ресурсов);

. сигнал для третьей стороны (для начальника отдела по маркетингу) обратить внимание на условия труда, царящий произвол, злоупотребления служебными полномочиями. Предоставление ему информации, исходя из которой он в силах принять меры для смягчения создавшейся ситуации.

Негативные (деструктивные) функции:

1. большие эмоциональные и материальные затраты начальника и сотрудницы на участие в конфликте;

. провоцирование снижения дисциплины работников;

. ухудшение социально-психологического климата в коллективе и в отделе;

. чрезмерное увлечение начальника процессом конфликтного взаимодействия, что негативно отразилось на работе сотрудницы;

. уменьшение степени сотрудничества между начальником и сотрудницей после завершения конфликта;

. сложное восстановление деловых отношений: начальнику и сотруднице необходимо будет взаимодействовать по рабочим вопросам, и это взаимодействие будет проходить тяжело;

. представление начальника и сотрудницы друг о друге как о врагах;

. для сотрудницы ее работа стала менее привлекательной;

. манипулятивное самоутверждение начальника и достижение им желаемого.

Оглавление

- Этический анализ практической ситуации на примере видов делового общения

- Деловые и этические принципы современного предпринимателя

- Этика делового туризма

- Принципы делового этикета в туризме

- Правила делового этикета в туризме

- Роль делового этикета в туризме

- Вербальные основы делового этикета в туризме

- Приветствия и представления

- Корректный ответ на вопрос клиента

- Психологические приемы этикета

- Деловой этикет в телефонных разговорах

- Входящие звонки

- Исходящие звонки

- Использование сотовой связи Библиографический список

Список литературы

- Аверченко Л.К. Практическая имиджелогия: Учебное пособие. - Новосибирск: СибАГС, 2001. - 200 с.

- Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 295 с.

- Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред.А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 368 с.

- Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф.В.Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 415 с.

- Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный протокол. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во "Ось-89", 2003. - 320 с.

- Максименко, О.И. Энциклопедия этикета / О.И. Максименко. - СПб.: Изд-во Астрель, 2008. - 512 с.

- Список литературы из интернета.

- Все о туризме. Туристическая библиотека. Руденко А.М., Довгалёва М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма.